Ginásio Clube Português (GCP)

: measuring customer satisfaction in services industry

Abstract

Esta tese tem por objectivo medir e analisar o nível de satisfação do cliente no Ginásio Clube Português, através da compreensão tanto dos factores determinantes como das consequências da satisfação do cliente. Depois de um crescimento exponencial, tanto em receitas como em número de clientes entre 1998 e 2011, o Ginásio Clube Português está a perder vantagem competitiva devido ao aumento da concorrência tanto no mercado premium como no low-cost e devido aos efeitos da crise económica. Com o objectivo de garantir que os proveitos são superiores aos custos, bem como de aumentar a quota de mercado na indústria de fitness em Portugal, José Carlos Reis (CEO) está a adoptar políticas de contenção de custos visto que tem sido complicado aumentar as receitas e, ao mesmo tempo, está a investir numa estratégia de desenvolvimento de mercado. Com estes objectivos em mente, José Carlos Reis gostaria de saber qual é o efeito da satisfação do bem mais valioso da empresa, o cliente, no desempenho financeiro do GCP bem como o seu efeito noutras métricas como: qualidade do serviço, valor do serviço, fidelização do cliente e marketing “boca-a- boca”. Tendo em consideração a revisão da literatura, para ser bem-sucedido no mercado não é suficiente atrair novos clientes. José Carlos Reis deve concentrar-se na manutenção dos clientes existentes que resultará numa maior rentabilidade para o negócio e sustentabilidade futura, e isto deve ser feito através da implementação de políticas de satisfação e fidelização de clientes eficientes. As principais conclusões deste estudo são as seguintes: em primeiro lugar, os clientes que praticam actividade física mais regularmente no GCP encontram-se mais satisfeitos. Em segundo lugar, tanto a qualidade como o valor percebido do serviço têm um efeito positivo na satisfação do cliente GCP. Por último, a satisfação do cliente tem um impacto positivo na tanto na fidelização como no marketing “boca-a-boca”.

Date of Award	2015
Original language	English
Awarding Institution	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Pedro Celeste (Supervisor)