A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Cristiane Pizzutti dos Santos*, Daniel Von der Heyde Fernandes

*Autor correspondente para este trabalho

Resultado de pesquisarevisão de pares

12 Citações (Scopus)

Resumo

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.
Título traduzido da contribuiçãoService recovery as a relationship tool and its impact on customer loyalty and trust
Idioma originalPortuguese
Páginas (de-até)10-24
Número de páginas15
RevistaRAE Revista de Administracao de Empresas
Volume48
Número de emissão1
DOIs
Estado da publicaçãoPublished - 2008
Publicado externamenteSim

Keywords

  • Recuperação de serviços
  • Lealdade
  • Satisfação
  • Confiança
  • Relacionamento com clientes

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