A avaliação da qualidade do serviço fornecido pela "Nova Allianz", na área dos seguros de vida
: a perspectiva do agente

  • José Rui Oliveira Magalhães (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

O objectivo deste estudo foi avaliar, na perspectiva dos agentes, no que diz respeito à área vida, o impacto do projecto ibérico no serviço fornecido pela Companhia de Seguros Allianz Portugal. O projecto ibérico surgiu com o intuito de aproveitar economias de escala entre Portugal e Espanha, e redesenhar toda a relação existente entre companhia e agentes. Para além disso, veio renovar toda a gama de produtos vida comercializados em Portugal. Para recolha desta avaliação junto dos agentes optou-se pela aplicação de um inquérito baseado no modelo Servperf. Através desse inquérito foram avaliadas as cinco dimensões chave que compõem o referido modelo, ou seja, a Tangibilidade, a Fiabilidade, a Capacidade de resposta, a Confiança e Segurança e a Empatia do serviço fornecido pela Allianz na área vida. Também foi examinada essa avaliação em termos de distribuição geográfica dos agentes, número de anos que colaboram com a companhia e volume de produção na última anuidade. Por razões relacionadas com a área geográfica onde o autor exerce a sua actividade profissional, o estudo foi limitado aos agentes afectos às delegações/escritórios comerciais de Santa Maria da Feira, Porto, Vila Nova de Famalicão e Guimarães. Concluiu-se neste estudo, que de uma maneira global, é positiva a avaliação que os agentes fazem do serviço fornecido pela companhia, na área vida. Porém, as dimensões de qualidade Capacidade de resposta e Empatia tiveram uma avaliação pouco positiva. Nestas dimensões houve dois atributos que foram avaliados negativamente pelos agentes. São eles respectivamente: “A Allianz não informa os agentes do momento exacto em que o serviço será prestado” e “Os interesses que para si considera como mais importantes, não são reconhecidos pela Allianz como prioritários”. Verificou-se ainda que a antiguidade do agente na Allianz influenciou a avaliação destes parâmetros e que a mesma é pior para os agentes que trabalham há mais tempo com a companhia. Concluiu-se que a avaliação negativa destes parâmetros esteve relacionada com as mudanças profundas associadas ao projecto ibérico. Num processo onde há uma mudança tão abrangente nos procedimentos e nos produtos é normal que existam falhas associadas à Capacidade de resposta, nomeadamente na gestão de prazos. Quanto ao atributo relacionado com a Empatia, a sua avaliação negativa esteve associada à diminuição de contactos frequentes com a rede comercial nos primeiros meses do projecto. A explicação que foi dada para a pior avaliação dos agentes que trabalham há mais tempo, esteve relacionada com a experiência passada com a companhia, o que os tornou mais exigentes. Como sugestão de melhoria para o resultado negativo do atributo relacionado com a Capacidade de resposta, recomendou-se que fosse feito um diagnóstico junto dos agentes para saber, com maior detalhe, onde estão as principais falhas de gestão de prazos. Sugeriu-se ainda que deveriam ser criados prazos máximos de resposta para os assuntos colocados pelos agentes. Quanto ao atributo relacionado com a Empatia, recomendou-se um incremento no número de visitas aos agentes, especialmente aos mais antigos. Recomendou-se ainda uma aposta na formação de todos os agentes. A dimensão de Confiança e Segurança foi avaliada de forma muito positiva no estudo. Por essa razão foi recomendado que os colaboradores da Allianz deveriam procurar, no exercício das suas funções, que os agentes mantivessem o sentimento de Confiança e Segurança que têm na Allianz. Também se aconselhou a manter a cordialidade e educação, que foram avaliadas muito positivamente neste estudo. Por fim, concluiu-se que a Tangibilidade e a Fiabilidade tiveram uma avaliação positiva, destacando-se na Tangibilidade a forma de vestir dos colaboradores da companhia e, na Fiabilidade, o atributo que define a Allianz como fiável. Também aqui foi sugerido que a companhia deveria procurar manter estes atributos. Apresentaram-se limitações do trabalho e sugestões para futuros estudos.
Data do prémio2010
Idioma originalPortuguese
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorRui Sousa (Supervisor)

Designação

  • Mestrado em Gestão de Serviços

Citação

'