A banca, as novas tecnologias e o consumidor

: o caso da Caixa Geral de Depósitos

Resumo

A constante evolução tecnológica alterou a forma de comunicação e de relacionamento com os clientes, provocando um forte impacto no setor bancário. A Banca introduziu as tecnologias emergentes como forma de diferenciação num mercado cada vez mais competitivo, para permitir maior acessibilidade e comodidade aos seus clientes e para aumentar a produtividade com a consequente redução de custos. O objetivo deste estudo foi perceber como a inovação proporcionada pelos meios tecnológicos afeta a qualidade dos serviços, as expectativas e a satisfação dos clientes. Pretendeu-se analisar o comportamento dos clientes da Caixa Geral de Depósitos (CGD) relativamente aos serviços self-service (caixautomática e caixadirecta on-line) e o perfil do cliente-tipo que os utiliza. O estudo começou com uma revisão de literatura sobre o marketing, dando relevo ao marketing de serviços e à importância do marketing relacional. Seguidamente analisou-se o impacto que as tecnologias self-service têm na prestação de serviços, nos serviços bancários em geral e na CGD em particular. Posteriormente, foi efetuado um estudo empírico, sendo formuladas cinco preposições de investigação que se pretendiam avaliar. Optou-se pelo método de amostragem não casual e foram inquiridos 204 clientes da CGD, à porta de agências deste Banco, representando a população portuguesa com mais de 18 anos, residente nos distritos de Braga e Porto. O estudo demonstrou que os serviços mais utilizados são os levantamentos, compras e pagamentos, e que a idade, a escolaridade e o rendimento familiar são determinantes para a aceitação e utilização das tecnologias self-service. Esta utilização aumenta quanto menor é a idade dos utilizadores (18 aos 30 anos) e maior a escolaridade e o rendimento do agregado familiar. Relativamente ao sexo e estado civil, não existem evidências estatísticas que sejam determinantes para a aceitação e utilização destes serviços. Pode concluir-se que, embora os inquiridos demonstrem estar globalmente satisfeitos com os serviços self-service, não existe evidência de que estejam a aumentar a sua utilização e de que prefiram este serviço a outros (nomeadamente o tradicional face-to-face).

Data do prémio	6 dez. 2013
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ana Filipa da Rocha de Castro e Côrte-Real (Supervisor)