A framework for analysing the effectiveness of Fnac´s CRM solution

Resumo

A Fnac, como retalhista altamente competitivo, desempenha iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) para, não só, construir um relação mais forte com o cliente mas também conseguir obter conhecimento sobre os segmentos dos consumidores. As iniciativas de CRM podem ser difíceis de quantificar, assim, esta tese teve como objetivo construir uma tabela de métricas especificamente para a Fnac poder monitorizar o desempenho de suas iniciativas de CRM.
Este estudo inclui uma Revisão de Literatura, na qual o CRM foi apresentado como uma estratégia lucrativa, que embora seja utilizada por muitas empresas, ainda carece de ferramentas de medição adequadas. Adicionalmente, ainda neste capítulo, algumas ferramentas de medição foram apresentadas como possíveis soluções para construir um modelo de medição de CRM para Fnac. No capitulo seguinte, vários métodos foram selecionados para resolver o desafio proposto. O primeiro método foi uma análise de benchmarking aos principais concorrentes para analisar sua atual estratégia de CRM e respetiva solução de medição. O outro método aplicado foi a aplicação de um modelo previamente apresentado na seção Revisão da Literatura que foi adaptado para a Fnac. Como complemento ao último método, foi realizada também um questionário aos clientes.
As conclusões e recomendações para cada método usado na análise foram reunidas no último capítulo. Com base na análise de benchmarking, algumas das abordagens referidas pelos concorrentes foram sugeridas para serem implementadas no futuro pela Fnac. A partir da aplicação do modelo e do questionário, os pontos fortes e fracos da Fnac foram destacados.

Data de atribuição	27 jan. 2021
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Omar El Nayal (Supervisor)