A importância da comunicação interna nas empresas

: o caso Ascendi

Resumo

O presente relatório de estágio surgiu da necessidade de colmatar algumas lacunas ao nível da comunicação interna do Serviço de Apoio ao Cliente (SAC), da Ascendi. A pesquisa passou por três diferentes fases. Numa fase inicial, realizou-se um diagnóstico à comunicação interna dentro do SAC, através da realização de meetings com a supervisão. Posteriormente, efetuou-se um inquérito a todos os colaboradores do serviço, que resultou no desenvolvimento e implementação de sistemas de melhoria interna. Depois de realizada a análise aos resultados do inquérito, foi notório o descontentamento, assim como as lacunas existentes. Desta forma, surgiu a necessidade de delinear estratégias, de modo a combater essas mesmas falhas, desenvolvendo novas ferramentas de comunicação de que resultaram impactos positivos, quando implementadas. É certo que, uma comunicação mais transparente melhora o serviço interno, interferindo diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente. Pode, portanto, concluir-se que é essencial trabalhar no sentido de incentivar a prática de uma comunicação mais clara e transparente, realizada atempadamente, com uma maior interação e aproximação entre chefia, supervisão e operadores, uma vez que, com um serviço interno sem falhas e com um bom ambiente, se estará no caminho certo, para se alcançar um serviço de excelência, tanto a nível interno como externo. Para além da análise à comunicação interna, através de inquérito, foi ainda desenvolvido um modelo de inquérito para avaliar, a nível externo, a satisfação dos clientes. Ainda que este não tenha passado a produtivo, foi validado e está pronto a concretizar, ou seja, a ser utilizado pela empresa.

Data do prémio	28 jul. 2014
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ana Filipa da Rocha de Castro e Côrte-real (Supervisor)