A medição da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes
: caso myPartner

  • Hugo da Rocha Lima Macedo (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

Actualmente os serviços explicam, nos países mais desenvolvidos, mais de metade do seu PIB e do emprego gerado nessa economia. A título de exemplo “na China o sector dos serviços cresceu 191% nos últimos anos e representa presentemente 35% da sua economia” (Sousa, A emergência da ciência dos serviços, 2007, p. 30) Devido ao crescimento da área dos serviços e da sua importância para as economias parece importante analisar a forma como os clientes avaliam os serviços que adquirem, assim como a forma como podem contribuir para a sua melhoria e aquisição de conhecimento. Este trabalho tem assim como objectivo analisar e estudar como os clientes avaliam a prestação de um serviço, neste caso, um serviço de apoio aplicacional a sistema de informação disponibilizados pela myPartner. Para tal procurou-se, em primeiro lugar, fazer um enquadramento teórico relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes. Em segundo lugar elaborou-se um estudo empírico sobre a avaliação da qualidade do serviço de suporte prestado pela myPartner.
Data do prémioset 2011
Idioma originalPortuguese
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorAna Filipa Côrte-real (Supervisor)

Keywords

  • Qualidade de serviços
  • Satisfação dos clientes
  • Servqual
  • Servperf
  • myPartner

Designação

  • Mestrado em Gestão de Serviços

Citação

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