A medição da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes

: caso myPartner

Resumo

Actualmente os serviços explicam, nos países mais desenvolvidos, mais de metade do seu PIB e do emprego gerado nessa economia. A título de exemplo “na China o sector dos serviços cresceu 191% nos últimos anos e representa presentemente 35% da sua economia” (Sousa, A emergência da ciência dos serviços, 2007, p. 30) Devido ao crescimento da área dos serviços e da sua importância para as economias parece importante analisar a forma como os clientes avaliam os serviços que adquirem, assim como a forma como podem contribuir para a sua melhoria e aquisição de conhecimento. Este trabalho tem assim como objectivo analisar e estudar como os clientes avaliam a prestação de um serviço, neste caso, um serviço de apoio aplicacional a sistema de informação disponibilizados pela myPartner. Para tal procurou-se, em primeiro lugar, fazer um enquadramento teórico relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes. Em segundo lugar elaborou-se um estudo empírico sobre a avaliação da qualidade do serviço de suporte prestado pela myPartner.

Data do prémio	set. 2011
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ana Filipa Côrte-Real (Supervisor)