Actividades operacionais de customer service - sistemas, procedimentos e processos

Resumo

A constante mudança e evolução dos mercados de produtos e serviços, dos processos tecnológicos e mesmo das necessidades dos clientes, obrigam a que as empresas adoptem um regime contínuo de actualização do desenho e gestão dos seus processos. A implementação de melhoria contínua dos processos é fundamental para o sucesso de uma empresa, pretendendo dar respostas e produzir efeitos, não apenas a um nível interno como também a um nível externo. O presente Relatório de Estágio pretende fornecer uma análise detalhada e completa, a nível interno e externo, das actividades desempenhadas no Serviço de Apoio ao Cliente da Ascendi. O estágio foi integrado no Grupo de Trabalho Performance and Satisfaction Improvement Team, que tem como objectivo a implementação da filosofia de melhoria contínua nos processos desempenhados no Serviço de Apoio ao Cliente do Departamento de Direcção de Portagens da empresa. A análise interna elaborada no estágio, definida como o Projecto de Mapeamento e Documentação dos Processos do Serviço de Apoio ao Cliente, consistiu no mapeamento de todas as actividades desempenhadas neste serviço bem como no levantamento da documentação associada ao desempenho das mesmas. O Projecto de Mapeamento obtido contribuiu para a criação de uma base sólida de análise operacional, possibilitando assim o desenho, análise e implementação de melhorias nos procedimentos desempenhados no Serviço de Apoio ao Cliente, bem como nos restantes serviços do Departamento Direcção de Portagens. A análise externa desenvolvida no presente trabalho consistiu na elaboração de um Programa de Fidelização que resultou na definição de um conjunto de boas-práticas que a Ascendi poderá adoptar. A realização de um Programa de Fidelização constitui uma base para a definição de uma estratégia que se foque na criação de experiências únicas, memoráveis e valorizadas pelos seus clientes, fortalecendo assim as suas relações. O estágio provou ser uma experiência enriquecedora, tanto numa vertente técnica como humana. Permitiu adquirir um conhecimento mais profundo e prático sobre os desafios e exigências sentidas, a nível operacional e relacional, no quotidiano de qualquer serviço.

Data de atribuição	18 dez. 2014
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Sofia Salgado (Supervisor) & Diogo Carneiro (Co-Orientador)