An analysis of the perceived service quality of the hospitality industry in Rio de Janeiro through the SERVQUAL model

: a multiple case study

Resumo

O Brasil encontra-se numa crise política e financeira que parece estar longe do fim.
Consequentemente, académicos defendem que os quartos de hotel oferecidos pelo Rio de
Janeiro, construídos para receber os Jogos Olímpicos 2016, serão difíceis de ocupar depois
do evento. É então necessário para os hotéis entender como os hóspedes avaliam a qualidade
do serviço, de forma a se adaptarem a esta nova era. Se as suas percepções condizerem com
as suas expectativas, os hóspedes ficarão satisfeitos e provavelmente retornarão. Assim, com
base no SERVQUAL, este trabalho pretende estudar o impacto das dimensões de serviço na
satisfação global dos hóspedes dos hotéis do Rio de Janeiro. Dois hotéis representativos da
cidade em termos de qualidade de serviço oferecida e perfil dos consumidores foram
considerados. Os gerentes dos hotéis foram entrevistados e questionários aos seus hóspedes
foram administrados. Entre todas as dimensões do SERVQUAL – Confiabilidade,
Capacidade de Resposta, Tangíveis, Segurança e Empatia, a dimensão Empatia é a única que
afecta a satisfação global dos hóspedes. O estudo identificou que sexo, país de residência,
país de origem, e rendimento familiar dos hóspedes têm impacto na satisfação dos hóspedes.
Este estudo não tem intenções de generalizar os resultados, mas aprofundar a teoria acerca de
serviços e do modelo SERVQUAL.

Data de atribuição	28 jan. 2016
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ana Paula Borges Gonçalves (Supervisor)