Analytical CRM in a management consulting firm
: an application of data driven techniques

  • Inês Oliveira Amorim (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

Considerando o ambiente competitivo em que as empresas operam atualmente e a importância do customer relationship management (CRM), é crucial analisar os dados relacionados com clientes para adquirir mais conhecimento e obter importantes insights sobre os mesmos, a fim de aumentar a sua retenção e o desempenho da empresa. A investigação apresentada resultou de um estágio curricular realizado na empresa Inova+, uma consultora especializada no apoio ao crescimento de organizações. Neste sentido, o objetivo desta investigação visa apoiar o sistema CRM e as estratégias de gestão de clientes da Inova+, contribuindo para a melhoria e fortalecimento das relações entre a empresa e os seus clientes. Para esse efeito, uma metodologia quantitativa utilizando ferramentas analíticas, nomeadamente ferramentas de data mining, foi adotada para estudar várias dimensões do CRM. Neste contexto, esta investigação focou-se em quatro aspetos principais em análise, que permitiram obter um conhecimento mais detalhado sobre os clientes da empresa. Inicialmente, a observação de KPIs relativos ao CRM e ao desempenho da empresa através da construção de dashboards. Em segundo lugar, foi aplicado um modelo de previsão de séries temporais relativo ao volume de negócios potencial. Adicionalmente, foram identificados segmentos de clientes de acordo com o seu comportamento de compra através da aplicação de um modelo RFM e foi desenvolvida uma análise de clustering. Por fim, foram identificados fatores significativos que influenciam a probabilidade de adjudicação de uma proposta comercial, tais como o país, tipo de organização e setor económico da empresa cliente, bem como o serviço associado.
Data do prémio20 jul. 2021
Idioma originalEnglish
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorVera Lúcia Miguéis Oliveira e Silva (Supervisor)

Keywords

  • B2B
  • Consultoria
  • Customer relationship management
  • Data mining
  • Previsão

Designação

  • Mestrado em Gestão

Citação

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