Artificial intelligence as a driver of change in customer experience

: a study of the European banking sector

Resumo

Este estudo explora o papel da Inteligência Artificial (IA) como catalisador na transformação da experiência do cliente (CX) no setor bancário europeu. Analisa como tecnologias como Machine Learning, Processamento de Linguagem Natural e grandes modelos de linguagem estão reformulando processos internos e serviços ao cliente. A pesquisa, que integra dados de entrevistas com especialistas e questionários, examina o panorama atual da IA, suas aplicações e o impacto na satisfação e personalização dos serviços bancários. Além disso, aborda desafios regulatórios, éticos e de privacidade de dados que influenciam a adoção da IA no setor. Com uma abordagem de métodos mistos (abdutiva, dedutiva e indutiva), os resultados mostram que a IA é essencial para aumentar a eficiência operacional e oferecer experiências mais personalizadas. No entanto, a implementação da IA varia: alguns bancos adotam a tecnologia com cautela, enquanto outros já a integraram amplamente nas interações com clientes. A pesquisa também destaca os desafios de alinhar as inovações da IA com os marcos regulatórios. A conclusão ressalta que a IA não substitui totalmente a interação humana, mas complementa a experiência do cliente. Um modelo híbrido, no qual a IA apoia sem automatizar totalmente os serviços, é visto como o futuro para os bancos. Esse modelo pode melhorar a personalização, eficiência e engajamento, abordando preocupações com segurança de dados, transparência e viés. A análise oferece insights valiosos para o setor bancário europeu sobre como lidar com a transformação impulsionada pela IA.

Data de atribuição	17 out. 2024
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Peter V. Rajsingh (Supervisor)