Avaliação do impacto do serviço ao cliente

: na vertente de gestão de reclamações na imagem da Ascendi

Resumo

O presente relatório tem como objetivo analisar o funcionamento da gestão de reclamações na Ascendi e o impacto do mesmo nos clientes e consequentemente na imagem da empresa. Assim, a pesquisa é centrada numa comparação entre as teorias defendidas pelos diferentes autores e a prática desenvolvida pela empresa em estudo, incluindo assim um estudo dos investigadores nesta área. Foi também analisado, apesar de forma mais superficial, a questão da satisfação dos clientes. As investigações revelaram que, quando a gestão de reclamações é realizada da forma mais correta é possível restituir o cliente da falha e consequentemente a insatisfação dos mesmos será inferior, o que poderá levar a um word of mouth positivo e à retenção do cliente apesar da situação de falha. Desta forma, concluiu-se que é essencial que as empresas façam um investimento concreto nos seus serviços ao cliente onde se insere a gestão de reclamações.

Data de atribuição	set. 2012
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ana Filipa Côrte-Real (Supervisor)