Sumário: Esta tese foi escrita com o objectivo de oferecer conselho prático à DHL Express Portugal sobre como aumentar as ventas nos seus três canais (Walk, Click and Call). De maneira a fazer isso, primeiramente, o contexto da indústria foi providenciado. De seguida, a jornada do consumidor é feita com base em entrevistas de Call Center e Pontos de Serviço, suportada pelos resultados do questionário. Após isso, são identificados segmentos de consumidor com base nos resultados do questionário e com a ajuda de teste de hipótese. Finalmente, é feita uma regressão com e sem mediação para perceber os antecedentes da retenção de consumidores. No final da tese, são feitas recomendações práticas sobre esta matéria para a DHL. Resultados: o autor encontra informação sobre como os canais Walk, Click and Call estão a funcionar e o que pode ser feito para melhorar a jornada do consumidor. A identificação de segmentos de consumidor facilita a compreensão de que tipo de consumidores está presentemente a utilizar a DHL Express e quais são os potenciais consumidores. A análise de retenção de consumidores revela o valor do consumidor, serviço e confiança na marca como os indicadores mais significativos para a retenção de consumidores. Lealdade de consumidor funciona como um mediado parcial do modelo. Geralmente, o autor concluiu que o canal Click deveria ser mais enfatizado em contraste com os outros dois canais.
| Data de atribuição | 5 jul. 2019 |
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| Idioma original | English |
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| Instituição de premiação | - Universidade Católica Portuguesa
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| Supervisor | Rute Xavier (Supervisor) |
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- DHL Express
- Indústria de entrega
- Serviços de entrega de correio
- Antecedentes de retenção de clientes
- Fidelização de clientes
- Segmentação de clientes
- Jornada de clientes
- Mestrado em Gestão e Administração de Empresas
Consulting project for DHL Express Portugal: WCC channel improvement strategy
Esipova, A. (Aluno). 5 jul. 2019
Tese do aluno: Dissertação de mestrado