Consumers are speaking, and banks are listening
: digital transformation in banking through voice user interfaces (VUI)

  • Muhammad Shahrukh Siddiqui (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

A tecnologia VUI obteve popularidade extensa recentemente, principalmente através de aparelhos e assistentes vocais que se estão a tornar mais comuns com os consumidores. Indústrias dependentes no atendimento ao cliente estão a explorar o uso de VUI e a encontrar usos para que a VUI os beneficie e também os seus consumidores. Um dos muitos setores que tem explorado esta tecnologia é o setor dos serviços financeiros. O objetivo deste estudo é explorar a influência da tecnologia VUI na experiência e satisfação do consumidor na indústria bancária. Adicionalmente, este relatório apresenta exemplos específicos da utilização de tecnologia vocal em instituições financeiras, explorando também o potencial da tecnologia como o futuro do atendimento ao cliente para a indústria bancária. As perguntas de pesquisa são desenvolvidas seguindo métodos qualitativos e quantitativos, sob as formas de entrevistas com especialistas e um questionário ao consumidor, acrescentando também literatura secundária. Os resultados mostram um impacto relativamente positivo na satisfação dos consumidores. Para os bancos “melhorar a experiência no atendimento telefónico”, fornecer “transações básicas” através da tecnologia vocal, “segurança biométrica” e o fornecimente de “educação interativa” através da VUI foram os 4 maiores critérios dos 19 que foram indentificados. Enquanto os consumidores e empresas ainda aprendem a conhecer a tecnologia e as suas capacidades, não se pode negar que a VUI tem muito mais a proporcionar do que apenas um novo canal no mundo dos canais. A tecnologia está disponível, em crescimento e provavelmente está para ficar. Os consumidores estão certamente a falar, mas estarão os bancos a ouvir?
Data do prémio12 out. 2020
Idioma originalEnglish
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorAndré de Almeida Pinho (Supervisor)

Keywords

  • interface de usuário de voz (VUI)
  • Reconhecimento de voz
  • Tecnologia em bancos
  • Bancos online
  • Experiência do cliente móvel
  • Qualidade do serviço
  • Satisfação do cliente
  • Experiência do consumidor

Designação

  • Mestrado em Gestão e Administração de Empresas

Citação

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