Consumers are speaking, and banks are listening

: digital transformation in banking through voice user interfaces (VUI)

Resumo

A tecnologia VUI obteve popularidade extensa recentemente, principalmente através de aparelhos e assistentes vocais que se estão a tornar mais comuns com os consumidores. Indústrias dependentes no atendimento ao cliente estão a explorar o uso de VUI e a encontrar usos para que a VUI os beneficie e também os seus consumidores. Um dos muitos setores que tem explorado esta tecnologia é o setor dos serviços financeiros. O objetivo deste estudo é explorar a influência da tecnologia VUI na experiência e satisfação do consumidor na indústria bancária. Adicionalmente, este relatório apresenta exemplos específicos da utilização de tecnologia vocal em instituições financeiras, explorando também o potencial da tecnologia como o futuro do atendimento ao cliente para a indústria bancária. As perguntas de pesquisa são desenvolvidas seguindo métodos qualitativos e quantitativos, sob as formas de entrevistas com especialistas e um questionário ao consumidor, acrescentando também literatura secundária. Os resultados mostram um impacto relativamente positivo na satisfação dos consumidores. Para os bancos “melhorar a experiência no atendimento telefónico”, fornecer “transações básicas” através da tecnologia vocal, “segurança biométrica” e o fornecimente de “educação interativa” através da VUI foram os 4 maiores critérios dos 19 que foram indentificados. Enquanto os consumidores e empresas ainda aprendem a conhecer a tecnologia e as suas capacidades, não se pode negar que a VUI tem muito mais a proporcionar do que apenas um novo canal no mundo dos canais. A tecnologia está disponível, em crescimento e provavelmente está para ficar. Os consumidores estão certamente a falar, mas estarão os bancos a ouvir?

Data de atribuição	12 out. 2020
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	André de Almeida Pinho (Supervisor)