Contact center auditor

: controlos de ação e de resultados

Resumo

A implementação de um sistema de controlo de gestão é crucial para assegurar o bom funcionamento das organizações. Existem diferentes tipos de controlos que devem considerados para que possa haver uma adaptação às necessidades organizacionais, como é o caso de um Contact Center, que se caracteriza como um ambiente dinâmico e em constante mudança. O presente Trabalho Final de Mestrado tem como principal objetivo estudar de que forma é que o Contact Center Auditor, uma ferramenta que tem por base a inteligência artificial, utiliza controlos de ação e de resultados para atingir os objetivos organizacionais. Neste estudo, utilizou-se a metodologia qualitativa, nomeadamente o estudo de caso, que incluiu a recolha de dados através da consulta de informação interna, entrevistas e observação direta. Os principais resultados indicam que os controlos de ação, resultados e cibernéticos, quando combinados com a inteligência artificial, são metodologias eficientes na maximização da qualidade do serviço prestado, consequentemente no alcance dos objetivos organizacionais. Deste modo, esta investigação, contribui para uma melhor compreensão da aplicação da inteligência artificial num ambiente onde existem normas e procedimentos que têm de ser cumpridos

Data de atribuição	25 jul. 2025
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	José Miguel Pereira dos Santos de Oliveira (Supervisor)