Decidir melhor com uma abordagem customer-centric
: retalhistas de papel e designers gráficos a servir melhor

  • Lara Gil da Costa Lourenço (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

Os designers gráficos, considerando os requisitos conceituais para o interesse do seu cliente, influem recorrentemente na decisão de aquisição de papéis de suporte criativo, através de encomenda aos retalhistas de papel e por via indireta aos fornecedores de produção gráfica. Sucede que o comportamento técnico-comercial dos retalhistas está focado no produto e orientado para os fornecedores de produção gráfica, também eles focados no produto e na produção. Dada a importância dos designersgráficos na compra destes papéis, os retalhistas deverão desenvolver uma abordagem centrada neste agente de influência. Contribuirá para a resolução deste problema a caracterização do processo de decisão dos designers gráficos relativo ao aconselhamento de compra de papel e dos seus momentos de contacto com os retalhistas que em conjunto constituem a sua customer journey. A investigação assume o designer gráfico como cliente de papel de suporte criativo gráfico. O objeto de estudo é o processo de tomada de decisão deste cliente relativo ao aconselhamento de compra deste produto. A investigação visou neste processo: (a) identificar o peso dos critérios gerais e específicos de decisão; e (b) identificar interesses para uma boa experiência de cliente.O estudo tem por base os dados de 24 processos de decisão em projetos gráficos recolhidos atravésde questionário e de entrevista a 10 sujeitos (6 designers gráficos e 4 consultores de produção gráfica).A amostra foi obtida na área do Grande Porto e considerada representativa. Trataram-se os dadoscom recurso ao MS-Excel e ao MaxQDA.De acordo com a investigação, os critérios preponderantes na decisão relacionam-se com a ‘interação com o produto’, sendo que nestes o que menos influi é o da ‘sustentabilidade’, e, na ‘interação direta com o papel’ o critério ‘temperatura’ é o que pondera menos. Os dados sugerem que a experiência dos designers enquanto clientes na interação com os retalhistas de papel deve ser melhorada,fornecendo pistas para uma abordagem customer-centric.O modelo de análise resultante deste estudo fornece uma base estruturada sobre a ‘viagem decisória’do designer gráfico enquanto cliente de papel relacionando-a com os momentos de contacto com os retalhistas e com os elementos que influem nesses pontos de contacto, devendo ser a base de construção da experiência do cliente, e contribuindo para que os retalhistas de papel melhorem a sua cadeia de valor nas atividades primárias de: serviço, marketing e vendas e logística de fornecimento de papel. Investigações futuras deverão adotar uma abordagem diversa da deste estudo para discriminar critérios de decisão relacionados com a necessidade de toque.
Data do prémio11 dez 2019
Idioma originalPortuguese
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorSusana Silva (Supervisor) & Henrique Manuel Pereira (Co-Orientador)

Keywords

  • Customer decision making
  • Customer journey
  • Customer-centric approach
  • Need fortouch
  • Graphic design
  • Premium and fine papers

Designação

  • Mestrado em Gestão de Indústrias Criativas

Citação

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