Desenvolvimento de Key Performance Indicators para os serviços

: o caso da Adira

Resumo

O setor dos serviços é um dos que mais tem crescido ao longo dos últimos anos, assumindo-se como setor dominante. A elevada concorrência existente no setor industrial, tem vindo a ser um dos motivos para se desenvolver o conceito de servitização. O investimento de algumas empresas pertencentes ao setor industrial em serviços, permite que esta seja uma caraterística diferenciadora quando comparada com a concorrência, criando valor para a Organização. Este processo é denominado por servitização. Este trabalho foi realizado em contexto organizacional na Adira - Metal Forming Solutions. Esta empresa pertencente ao setor industrial desde 1956, encontra-se num processo de servitização. A busca por um departamento de Service de excelência, que proporcione uma vantagem competitiva quando comparada com a concorrência foi a motivação para o desenvolvimento deste trabalho. O projeto assenta no desenvolvimento de Key Performance Indicators, que quando avaliados em conjunto e com bom desempenho deverão conduzir o departamento ao sucesso. A medição, monitorização e análise dos diferentes KPI’s embora não esteja incorporada no processo de desenvolvimento dos mesmos é um dos pontos mais importantes, pelo que também está incorporada no trabalho. Para isto recorreu-se à elaboração e desenvolvimento de uma ferramenta de gestão denominada Tableau de Bord. Esta ferramenta foi implementada e funciona como apoio à tomada de decisão da gestão de topo.

Data do prémio	6 jul. 2016
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Jorge Julião (Supervisor)