Design thinking e a experiência dos clientes

: o caso da Novabase

Resumo

Nas últimas décadas, o Design Thinking tem vindo a afirmar-se na área da gestão e estratégia como uma metodologia de desenho de novas experiências dos clientes, em contextos cada vez mais complexos do ponto de vista económico, social e tecnológico. Esta abordagem usa a sensibilidade e os métodos dos designers de forma a combinar as necessidades das pessoas com o que é tecnicamente viável e o que uma estratégia de negócios exequível pode converter em valor para o cliente e uma oportunidade de mercado. Simultaneamente deve ser feita uma análise rigorosa e avaliação dos recursos disponíveis, assim como das oportunidades que o negócio representa. Para dar resposta à questão de investigação — Como se pode aplicar o DT no desenho das experiências do cliente? — foi realizado um estudo de caso único com base na empresa tecnológica portuguesa Novabase, cuja cultura de inovação acredita que todas as pessoas têm a capacidade de provocar transformações, pensando criativamente. É conduzida uma análise à relação entre o DT e a experiência do cliente com recurso às ferramentas CJM e SB, com o intuito de compreender a desenvolvida por esta empresa — Do Tools — para mapear e compreender a experiência dos clientes finais. Com este estudo conclui-se que a formação nesta metodologia permite uma maior consciencialização para uma abordagem human-centred e incorporação na cultura da empresa. Além disso, para o desenho das experiências dos clientes, a empresa em estudo desenvolveu uma ferramenta única de suporte à implementação de DT, com a qual consegue perceber os processos e gerar soluções à medida de cada cliente.

Data de atribuição	3 jul. 2018
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ricardo Alexandre Morais (Supervisor)