Digital transformation in fashion retailing

: personalization practices and their effect on loyalty in online shopping

Resumo

A fidelidade do cliente é essencial para a rentabilidade e sobrevivência dos retalhistas electrónicos de moda. Uma multiplicidade de práticas é aplicada para construir uma base de clientes leais num mercado altamente competitivo. Um conceito importante aplicado nesta área é o da personalização. Esta dissertação utiliza uma abordagem de métodos mistos para obter uma compreensão mais abrangente sobre as práticas de personalização aplicadas na indústria da moda e quais as mais eficazes na construção de uma base de clientes fiéis. A literatura revista e as entrevistas com especialistas indicam que existe uma grande variedade de práticas de personalização. Contudo, um inquérito aos clientes revelou que as práticas diferem significativamente quando se trata do seu efeito na lealdade. Estes resultados evidenciam a cautela com a qual se deve investigar o efeito da personalização na lealdade como conceito, uma vez que estes efeitos podem variar, proporcionando assim conhecimentos úteis para pesquisas futuras. Foram realizadas e analisadas entrevistas a clientes para explorar as possíveis razões subjacentes a estas diferenças. Os resultados mostraram que um potencial factor de eficácia é o valor adicional criado pela prática, por exemplo, sob a forma de poupar tempo ou esforço ao cliente. Esta é uma possível explicação para a razão pela qual as práticas de personalização, tais como ajudas à selecção de tamanhos, e uma página inicial que facilita a navegação apresentam efeito mais forte na lealdade. A dissertação apresenta as implicações práticas e de gestão, limitações e contribuições deste estudo, juntamente com recomendações para investigação futura.

Data do prémio	21 out. 2021
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Peter V. Rajsingh (Supervisor)