Fatores relevantes na adoção de chatbot por parte de uma app de telecomunicações

Resumo

A saturação do mercado das telecomunicações tem levado as empresas a concentrarem-se no fornecimento de um excelente apoio pós-venda para se destacarem da concorrência. Nos últimos anos, muitas empresas líderes têm adotado chatbots como uma forma de interagir com os clientes em tempo real, visando minimizar custos. No entanto, a aceitação dos chatbots pelos consumidores ainda é baixa, com estudos indicando que 87% dos consumidores preferem interagir com humanos, sentindo que estes entendem melhor as suas necessidades e problemas. A resistência à adoção de chatbots ainda não foi amplamente explorada, tornando-se relevante investigar os fatores subjacentes a esse comportamento. Este estudo visa, então, investigar os fatores que influenciam a intenção de adoção de chatbots pelos utilizadores, incluindo fatores relacionais, para auxiliar as empresas na implementação de chatbots que atendam às necessidades dos clientes e que agreguem valor. De forma a proceder à investigação utilizou-se uma metodologia quantitativa e foram recolhidos dados utilizando um inquérito online com um total de 126 inquiridos. Os resultados indicam que a satisfação dos utilizadores com experiências passadas é o maior preditor de intenção de adoção de chatbot, destacando, também, a importância da qualidade da informação disponibilizada pelo chatbot, qualidade do sistema, utilidade percebida do mesmo, e gestão eficaz das expectativas do utilizador no design e na implementação desses sistemas de conversação automatizada nas empresas de telecomunicações.

Data de atribuição	16 out. 2024
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Susana Silva (Supervisor)