Fighting among giants surviving in the digital retailing era

: the Fnac case

Resumo

Este trabalho analisa a transição em curso no mercado da venda a retalho de eletrónica de consumo. A empresa determinou na qualidade do serviço o núcleo da sua vantagem competitiva, adquirindo recentemente a empresa líder de serviços no mercado português, PC Clinic. A estratégia de servitização está a tornar-se extremamente popular entre os intervenientes no mercado como uma ferramenta para evitar ser sujeita a uma guerra de preços descendentes. Este estudo analisa o atual estado da arte no sector, tentando compreender a forma que o mercado terá no final da atual fase de transição e como a empresa pode competir em tal cenário. A análise tem sido firmemente baseada em entrevistas qualitativas com especialistas do sector do retalho eletrónico e tem sido ainda mais validada através da avaliação comparativa das melhores práticas, implementadas pelas melhores empresas do sector. Finalmente, a análise quantitativa dos dados foi utilizada para validar as recomendações e para analisar a relação entre a qualidade dos serviços e a propensão dos clientes para o pagamento. O principal objetivo é fornecer uma estratégia de branding digital que a Fnac possa aplicar para implementar com sucesso a sua estratégia de servi-lo no mercado, permitindo à empresa manter-se a par da apertada concorrência digital que surge. A discussão subsequente fornecerá implicações teóricas e práticas e limitações quanto às razões pelas quais a empresa poderá não alcançar o objetivo prefixado.

Data de atribuição	8 out. 2020
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rute Xavier (Supervisor)