Fundamentals of customer engagement
: for veterinarian healthcare providers in Portugal

  • Sofia Rodrigues Tavares de Lima Chiquilho (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

O presente estudo faculta uma versão ajustada e validada da escala de mensuração de engajamento do cliente (EC) sugerida por Kumar & Pansari (2016). Os ajustes à escala original envolvem: (1) a divisão da subescala da influência do cliente em duas separadas, nomeadamente, a influência do cliente com laços fortes e a influência do cliente com laços fracos; e (2) a exclusão da dimensão do comportamento de referências (incentivado) do cliente. A escala de EC providenciada foi desenvolvida e validada para os prestadores de cuidados de saúde veterinários que operam em Portugal. Esta investigação adota, portanto, a perspetiva segundo a qual o constructo de EC compreende um conjunto de atividades realizadas pelos clientes e que contribuem individualmente para a performance das empresas através de 4 dimensões: (i) compras do cliente, (ii) conhecimento do cliente, (iii) influência do cliente com laços fortes, e (iv) influência do cliente com laços fracos. O teste e validação à escala EC ajustada recorreu a uma amostra de 296 clientes de um grupo particular de cuidados de saúde veterinários, OneVet Group, atual líder do mercado em Portugal. Em complemento ao inquérito de validação, alguns dados sociodemográficos e de compras individuais dos inquiridos foram também recolhidos com recurso à base de dados da empresa. As principais conclusões indicam que a resultante escala validada com 16 itens é altamente fiável (=.942) e tem valores de adequação de amostragem muito bons (KMO=.933; p
Data do prémio11 jul 2022
Idioma originalEnglish
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorMiguel Sottomayor (Supervisor)

Keywords

  • Escala de engajamento do cliente
  • Segmentação segundo engajamento do cliente
  • Análise RFM

Designação

  • Mestrado em Marketing

Citação

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