Galp Energia's customer care program

: improving the existing customer care program in order to increase customer satisfaction and loyalty in transitory stage of market liberalization

Resumo

Os mercados europeus da energia, anteriormente em regime de monopólio, estão agora expostos à concorrência própria do mercado liberalizado. Portugal foi dos países cujo mercado da energia foi recentemente liberalizado, encontrando-se agora na fase transitória. Uma vez que o mercado da energia em Portugal está agora aberto à livre concorrência e que novos fornecedores estão a entrar neste mercado, é provável que o preço da energia decresça, tornando-se mais vantajoso para o consumidor final. Consumidor este que procura já alternativas ao atual fornecedor, procurando fornecedores que apresentem os preços mais vantajosos e uma melhor qualidade no serviço prestado. O objetivo deste Projeto de Consultoria é melhorar e fortalecer o atual serviço de customer care da Galp Energia, de modo a aumentar a satisfação e lealdadde dos clientes. Em contrapartida, a Galp beneficiará da retenção dos seus clientes atuais no mercado regulado do gás natural canalizado, e do aumento da sua quota no mercado residencial de eletricidade durante a fase transitória de liberalização. Este projeto foca-se em quatro segmentos do ciclo de experiência do consumidor e propõe sete recomendações para a Galp Energia melhorar o seu programa de customer care existente. Em cada fase da análise foram consideradas as opiniões do cliente e da orientadora do projeto, de forma a proporcionar os melhores resultados para a Galp Energia. Baseado nas entrevistas efetuadas, reuniões, melhores práticas e resultados dos questionários, este projeto apresenta propostas com um grau moderado de custo de implementação. Algumas das propostas como sms/e-mail necessitam de uma análise extensiva por parte da Galp Energia, ou por parte de projetos posteriores. As recomendações são as seguintes por segmento do ciclo de vida do cliente:  Descoberta: Canal didático, Publicidade e Google Keywords;  Utilização do Serviço: Novo de Processo de Aviso de Corte via Sms/E-mail e SMS/E-mail Care;  Pagamento do Serviço: Reformulação de fatura Galp On;  Resolução de Questões e Reclamações: Centro Online de Suporte ao Cliente. As propostas foram baseadas na identidade moderna da Galp Energia alinhada com a responsabilidade social, dinâmica e visão.

Data de atribuição	27 jun. 2013
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rute Xavier (Supervisor)