Gestão de operações e logística em prestações de serviço de exploração de sistemas de saneamento

: o caso de optimização de circuitos de serviços em regime descentralizado

Resumo

O presente projecto refere-se à análise de conceitos gerais de gestão de operações e logísticos aplicados ao sector de serviços de “Exploração de Sistemas de Saneamento Básico”. Este projecto engloba ainda as fases de identificação de pontos de falha, isolamento do problema, procura da melhor solução técnica para o problema, implementação em termos operacionais e resultados em termos de mais-valias. Em termos de contexto organizativo, este tipo de serviços tem sofrido alterações consideráveis ao longo dos últimos anos, fruto da estrutura verticalizada criada pelo Estado para gerir Sistemas de Abastecimento de Água e Sistema de Saneamento Básico. Desta forma, com a criação de Macro-Empresas Púbicas para a gestão deste tipo de sectores de mercado, proporcionou-se que os prestadores de serviço se posicionassem para atacar de forma optimizada os novos contratos de prestação de serviço. Cada vez é mais importante, quer em termos de estrutura organizativa e técnica, os prestadores de serviço deste sector sejam competitivos em termos de gestão sob regime de Outsourcing, no que concerne à política de preços apresentados ao cliente e geridos no dia-a-dia. Em termos de objectivos, salienta-se, em primeiro lugar que estas empresas, são adaptáveis aos clientes normalmente em termos organizacionais, tendo dentro da área de exploração dois sub-sectores: sector de operação e o sector de manutenção. Logo, em termos do processo de prestação de serviços um dos pontos de falha encontrados no desenho do serviço, foi o planeamento das actividades de operação e manutenção face a cada cliente. Desta forma, torna-se imprescindível utilizar ferramentas de optimização do planeamento da realização do serviço, tendo sempre como finalidade o aumento da qualidade do serviço e capacidade de resposta, acompanhada de uma diminuição dos custos totais e nunca perdendo de mente a fidelização do cliente. Para alcançar tal resultado foi necessário percorrer um longo percurso tendo como resultado um procedimento padrão: com recolha de dados no terreno, formulação do problema a estudar, identificação de métodos de resolução do problema e métodos de medição e avaliação do sucesso da solução encontrada sob a forma de indicadores de performance. Após a escolha da ferramenta para solucionar o problema, a organização prestadora de serviços é capaz de cumprir as premissas assumidas inicialmente de aumento da qualidade do serviço e capacidade de resposta acompanhada de uma diminuição dos custos totais.

Data de atribuição	2010
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Maria Helena Correia (Supervisor) & Carlos José Ferreira Silva (Co-Orientador)