Host dissatisfaction in peer-to-peer accommodation

: a critical incident technique

Resumo

Objetivo: O trabalho visa compreender a insatisfação dos anfitriões no setor de alojamento local. Através desta pesquisa, procurou-se identificar os fatores que levam à satisfação ou insatisfação do anfitrião, à forma como se manifesta a insatisfação e às implicações desta a longo prazo. Metodologia: O estudo usa a técnica de incidentes críticos para extrair de anfitriões que tiveram experiências particularmente insatisfatórias quando em contexto de alojamento entre pares. Usou-se ainda a técnica de análise de conteúdo para uma melhor classificação dos incidentes de acordo com os temas. Resultados: Os resultados deste estudo revelaram que os hóspedes (seu código de conduta, atitudes, avaliações) e a Airbnb (apoio da plataforma e políticas comerciais) são a principal fonte de insatisfação dos anfitriões. A insatisfação mostrou-se refletida por reações comportamentais, emocionais e fisiológicas, com implicações a longo prazo, incluindo o realinhamento de objetivos pós incidente negativos e positivos, bem como comunicações boca-a-boca negativas. Originalidade/valor: Os resultados deste estudo fornecem uma abordagem esclarecedora para expandir nossa compreensão da experiência do anfitrião em acomodações peer-to-peer, aspeto que foi até então negligenciado em estudos anteriores. Também permitem fornecem uma base sólida para pesquisas futuras, juntamente com insights úteis para as empresas no sentido de as ajudar a melhor adequar a sua oferta.

Data de atribuição	14 jul. 2023
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Maher Georges Elmashhara (Supervisor) & Susana Silva (Co-Orientador)