Impacto de medidas de melhoria da qualidade na satisfação do cliente de e-commerce em grandes hipermercados

: o caso de uma das maiores empresas de distribuição alimentar e não alimentar em Portugal

Resumo

Esta investigação parte do conceito de Reichheld em 2003, onde a empresa X utiliza uma métrica capaz de avaliar se os clientes ficam com um pensamento positivo em relação a um determinado produto ou serviço e se estão dispostos a partilhar a sua experiência com outras pessoas, designada por Net Promoter Score. Tendo por base o artigo “The online Journal of Distance Education and e-learning”, procura-se analisar os fatores apontados pelos clientes como sendo os mais fracos, ou seja, os menos pontuados, e perceber se algumas das medidas temporariamente implementadas num determinado período de análise, fizeram registar alguma evolução no NPS. Foi selecionada uma unidade da loja, afeta ao E-commerce, e durante o período em analise foram apontadas as questões positivas e negativas dadas pelos clientes, de forma a entender quais os fatores mais apreciados e criticados. O estudo recorreu a uma análise de estatística descritiva dos dados e realizou um conjunto de testes de hipóteses para procurar identificar se as medidas de facto promoveram o aumento da satisfação média do cliente. Nesta análise, procurou-se ainda entender se o NPS se apresenta como uma métrica que traduz de forma completa a satisfação do cliente e se as medidas adotadas impactam o seu resultado.

Data de atribuição	11 jul. 2024
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Luís Pina-Rebelo (Supervisor)