Implementação da norma ISO 9001 em IPSS

: efeitos e exigências a prazo

Resumo

O presente estudo “Implementação da Norma ISO 9001 em IPSS - Efeitos e Exigências a Prazo”, pretende identificar os benefícios e obstáculos mais relevantes nos processos de implementação e certificação de um Sistema de Gestão de Qualidade pela Norma ISO 9001:2008 em IPSS com a resposta social Estabelecimento Residencial para Pessoas Idosas e, simultaneamente, perceber que requisitos as instituições devem cumprir no momento de arranque para o referido processo. A metodologia de investigação utilizada é a qualitativa, tendo sido realizadas entrevistas junto de colaboradores de uma IPSS certificada, administrado um inquérito a uma amostra de 33 instituições certificadas, de forma a reconhecer e confirmar junto dos responsáveis pelos serviços os efeitos que, na realidade, advêm da certificação. Decorrente da investigação, destaca-se um conjunto de efeitos relevantes, sendo os principais benefícios os seguintes: a melhoria da imagem da instituição, a melhoria da comunicação interna, a melhoria organizacional interna, a redução da probabilidade de ocorrência de falhas, a clarificação das responsabilidades dos colaboradores e a maior consciencialização para o conceito de qualidade. Já os obstáculos mais relevantes passam pelo investimento inicial elevado, pelos custos elevados de certificação pela ISO 9001 e pelo elevado custo de manutenção da certificação, pela dificuldade de mudança de mentalidade dos colaboradores e pelo tempo despendido pelos recursos humanos. Deste trabalho resulta a confirmação de vários pressupostos, benefícios e obstáculos, encontrados na revisão bibliográfica, e a identificação de um conjunto de questões relacionadas com a certificação em IPSS, nomeadamente a necessidade de responsáveis pela gestão das instituições serem os primeiros na mobilização de toda a organização para o processo de certificação, devendo profissionalizar tanto quanto possível a gestão da própria organização, da mesma forma que se devem rodear de colaboradores tecnicamente preparados para os requisitos e desempenho das funções, destacando-se neste contexto a relevância da componente humana como fundamental para a prestação de serviços.

Data de atribuição	2 dez. 2016
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Raquel Campos Franco (Supervisor)