Key drivers of customer loyalty in subscription video-on-demand (SVOD) in the Portuguese market

Resumo

Dado o crescimento da indústria de serviços de transmissão por vídeo e a entrada de novos concorrentes no mercado, é relevante entender o que leva um cliente a mantero seu provedor de vídeo por subscrição (SVOD). Este estudo mede os efeitos de alguns fatores (perceção de qualidade, perceção de inovação, perceção de valor e experiência online com a marca) que possam resultar em lealdade do cliente, bem como mede o efeito moderador dos custos de mudança em cada um desses fatores. Foi desenvolvida uma revisão de literatura para cada um desses conceitos e, com base nessa análise, foi desenvolvido um modelo. Para validar as hipóteses propostas, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com dados recolhidos através de um questionário online com 204 participantes. Foi, posteriormente, realizada uma análise de regressão para medir a relação entre cada conceito e a lealdade do cliente. Este estudo fornece informações sobre algumas caraterísticas dos utilizadores de SVOD no mercado português, nomeadamente relativamente à sua situação com o(s) provedor(es) atual(ais), há quanto tempo estão subscritos e se têm ou não alguma subscrição SVOD como serviço agregado. Concluiu-se que a perceção de qualidade, a perceção de inovação, a perceção de valor e a experiência online com a marca têm efeitos positivos na lealdade do cliente. Por outro lado, não foi possível avaliar o papel dos custos de mudança na relação destes fatores com a lealdade do cliente, uma vez que os resultados não foram significativos.

Data de atribuição	7 jun. 2022
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Joana Pinho (Supervisor) & Miriam Taís Salomão (Co-Orientador)