Lean thinking em serviços

: caso do back-office no Millennium BCP

Resumo

O lean pretende alcançar um aumento da proposta de valor através de melhorias na redução de custos, com especial incidência na redução de desperdícios, aumentando ao mesmo tempo a qualidade e o nível de serviço para o cliente. Este estudo debruça-se sobre a aplicabilidade de lean na banca, concretamente em back-office (um contexto marcadamente burocrático). É importante aprofundar este tema considerando que, a investigação sobre a implementação nestes contextos se encontra parcamente desenvolvida. A estratégia de investigação utilizada é a pesquisa-ação (AR) que pretende a criação de conhecimento científico passível de contribuir para a formulação de teoria e orientar a resolução de problemas nas organizações. Tem por base uma experiência de estágio dedicada à análise de processos, decorrida no Millennium BCP, no final de 2014. Limitadas pelo tamanho da amostra, as conclusões obtidas são exploratórias. De acordo com os resultados, na organização em causa estão evidentes desperdícios, principalmente faltas de automatismo e complexidade excessiva (cerca de 75% da totalidade das ineficiências). No que concerne às soluções sugeridas, a maioria foram “internas” o que significa que os recursos para a sua implementação dependem exclusivamente do departamento. Concluiu-se que a abordagem lean se afigura conveniente na redução dos desperdícios e que as intervenções enunciadas são adequadas. A necessidade de nos debruçarmos sobre o relacionamento entre os departamentos e com o exterior da organização (clientes e fornecedores) demonstrou-se crítica: em todos os processos analisados, este tópico revelou oportunidades de melhoria. Isto pode ser sintomático de uma estrutura marcadamente funcional e hierarquizada. Espera-se com este estudo, por um lado, contribuir para enriquecer a literatura existente no contexto de back-office e na banca, e, por outro, servir como base para as empresas que queiram implementar lean, ou que sintam necessidade de reavaliar a forma como o fazem.

Data de atribuição	1 jul. 2015
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rita Moura Bastos de Almeida Ribeiro (Supervisor)