Living the fancy life

: understanding guests preferences in a luxury hotel context

Resumo

Nos últimos anos temo-nos deparado com um crescimento substancial da indústria dos serviços,principalmente no que toca a serviços de luxo. Cada vez mais os clientes deste setor optam por despender o seu dinheiro em experiências, em vez de optar por bens tangíveis. Este facto teve um impacto muito positivo no setor dos hotéis de luxo. O objetivo desta dissertação é perceber o que é mais valorizado pelos clientes de hotéis de luxo, quer a nível de atributos do hotel,serviços e experiências oferecidas. O objetivo secundário é perceber se o motivo da viagem(seja lazer ou trabalho), bem como a idade dos clientes tem ou não impacto nas suas preferências. Através da condução de três Focus Groups, foram identificados 5 temas principais: “Hotel”, “Luxo”, “Experiência”, “Quarto” e “Férias”. A partir daqui foi possível dividir estes temas em dois grupos distintos: Os tangíveis e os intangíveis. No lado dos tangíveis está o tema “Room” sendo que os restantes 4 temas pertencem ao grupo dos intangíveis. Assim,foi possível compreender que o quarto do hotel é um atributo muito importante para todos os clientes, sendo necessário que este seja espaçoso e confortável, e que tem cada vez mais havido uma passagem da busca do tangível pelo intangível. De facto, cada vez mais os clientes dos hotéis de luxo demonstram mover-se pelas sensações que um hotel pode proporcionar. Esta dissertação visa ajudar os gestores dos hotéis de luxo no sentido de lhes permitir compreenderas preferências dos seus clientes.

Data do prémio	25 jan. 2022
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Helena Rodrigues (Supervisor)