Look but don’t touch

: contactless solutions to enhance the customer journey in hotels

Resumo

À medida que a indústria hoteleira recupera-se das consequências da pandemia de Covid-19, deve ser dada mais ênfase à implementação de soluções sem contacto no setor da hospitalidade com o objetivo de reconquistar a confiança e assegurar uma experiência segura para os hóspedes. Esta dissertação explora a perspetiva do cliente sobre soluções sem contacto no mundo pós-pandémico, concentrando-se no período desde o check-in até ao check-out. Para o efeito, foram realizadas 16 entrevistas semi-estruturadas, posteriormente analisadas com o software de análise qualitativa MAXQDA 2022. Os resultados indicam pontos comuns sobre os benefícios das tecnologias sem contacto, como o tempo, a eficiência e a simplificação de processos comuns nos hotéis. Adicionalmente, as soluções sem contacto para o setor da hotelaria melhoram a experiência do cliente durante toda a estadia e permitem que este seja mais independente. Com base nos resultados da análise qualitativa, foi desenvolvido um mapa da jornada do hóspede baseado na visualização da estadia e nas soluções sem contacto durante o período no hotel. Em geral, os clientes mostram uma atitude positiva quanto à utilização de tecnologias sem contacto no Check-in e no quarto, mas expressam aversão às soluções sem contacto nos restaurantes. Este estudo contribui para a literatura no setor da hospitalidade permitindo uma visão integrada da jornada do cliente ao longo da estadia e na utilização de soluções sem contacto. Além disto, esta investigação dá aos profissionais de hotelaria a perspetiva do cliente e auxilia a tomada de decisões quando é necessário investir em tecnologias sem contacto.

Data do prémio	30 jun. 2022
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Helena Rodrigues (Supervisor)