Loyalty programs in the credit card industry

: the most attractive structure for Gen Z consumers

Resumo

Este estudo trata de programas de fidelidade na indústria dos cartões de crédito e relaciona-se com um projecto de consultoria realizado para a Unicre, um banco retalhista português.O estudo centra-se num alvo específico: Consumidores da Gen Z que não aderiram a qualquer programa de fidelização para cartões de crédito. O objectivo é compreender que tipo de recompensa é mais atractiva e mais susceptível de trazer novos clientes jovens aos bancos retalhistas. O objectivo é propor à Unicre a melhor estrutura de programa de fidelização para os jovens consumidores.A investigação envolve a análise de referência, análise qualitativa e quantitativa, incluindo entrevistas em profundidade semi-estruturadas, um questionário e análises de correlação e conjuntas realizadas em SPSS. Foi investigado o conceito geral de lealdade para os consumidores da Gen Z. Verificou-se então que existe falta de sensibilização e interesse no sector dos cartões de crédito por parte dos jovens. A análise centrou-se em duas recompensas diferentes, recuperadas pela análise de referência, para descobrir qual é a preferência dos consumidores da Gen Z e qual poderá levar a demografia alvo a mudar do seu banco de retalho actual. A investigação concluiu com uma análise conjunta para compreender as características dos programas de fidelização associados aos cartões de crédito que a Gen Z valorizava e considerava o melhor esquema de fidelização. Constatou-se que os consumidores jovens davam mais importância ao preço do programa e ao serviço ao cliente preferido, personalizado para menores de 26 anos com um agente vivo em vez de recompensas.

Data de atribuição	21 out. 2021
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Peter V. Rajsingh (Supervisor)