Marketing relacional e comunicação em bibliotecas universitárias
: o caso das Bibliotecas da Universidade Católica Portuguesa

  • Elisabeth Amaral Ramos Figueiredo (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

A evolução crescente das novas tecnologias no mundo moderno tem tido grande impacto na dinâmica das organizações e veio claramente alterar o paradigma das bibliotecas. Este fenómeno tem abalado, de forma particular, as bibliotecas universitárias que, atualmente, estão a ser palco de grandes mudanças e de desafios permanentes. Para enfrentar estes novos contextos, têm sido exigidas destas estruturas novas habilidades e posturas, que priorizem essencialmente o utilizador no seu todo, e que sejam capazes de influir no seu comportamento e na sua predisposição ao relacionamento e à fidelização. Nesta linha de ação, assiste-se à redefinição dos princípios e objetivos estratégicos destas unidades de informação e à implementação de novas diretrizes para as suas áreas de marketing e comunicação. Com o presente estudo, definiu-se, como objetivo principal, averiguar o impacto do marketing relacional e da comunicação em contexto de bibliotecas universitárias e avaliar os seus contributos na satisfação e fidelização dos utilizadores. Para tal, centrou-se o foco no conjunto das Bibliotecas afetas à Universidade Católica Portuguesa, implementadas nomeadamente em Braga, Lisboa e Viseu, tendo sido pretensão nossa, por um lado, aferir a existência de um plano de marketing relacional nestas Unidades e por outro, apurar o nível de satisfação dos utilizadores quanto ao quadro comunicacional e de relacionamento em uso nestas Bibliotecas. Assim, desenvolveu-se uma investigação de matriz exploratória, descritiva e transversal, de natureza quantitativa, com a aplicação online de dois questionários para a recolha de dados. O estudo empírico envolveu dois grupos distintos de amostras populacionais, definidas ambas como não probabilísticas, criterial e por conveniência, constituídas, uma pelos colaboradores e outra pelos utilizadores, de quatro Bibliotecas da UCP. As evidências empíricas demonstraram que o marketing relacional e a comunicação constituem um conjunto de estratégias diferenciadas, que quando implementadas em bibliotecas universitárias, moldam positivamente a atitude e a satisfação dos utilizadores, ao mesmo tempo que garantem qualidade e visibilidade dos serviços, o que influi quantitativamente nos níveis de afluência e de fidelização do público académico a estes espaços.
Data do prémio21 dez. 2021
Idioma originalPortuguese
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorCélia Ribeiro (Supervisor) & Clotilde Passos (Co-Orientador)

Keywords

  • Marketing relacional
  • Comunicação
  • CRM
  • Bibliotecas universitárias

Designação

  • Mestrado em Gestão

Citação

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