Medição e gestão de desempenho nos serviços compartilhados

: uma análise comparativa no mercado brasileiro

Resumo

O modelo de centro de serviços compartilhados (CSC) tem sido uma prática muito utilizada por empresas no Brasil e no mundo tendo como objetivos principais reduzir custo, melhorar a qualidade dos serviços e direcionar os recursos das Unidades de Negócio para suas atividades-fim, deixando o CSC responsável pelas atividades de suporte e transacionais. Esta dissertação tem por objetivo refletir sobre a medição e gestão do desempenho nos CSCs que, tal como qualquer organização, necessitam de medir e gerir o desempenho de forma adaptada às suas especificidades. A parte empírica, que assentou na metodologia de estudo de caso, teve como propósito contribuir para melhorar o conhecimento sobre a medição e gestão do desempenho nos CSCs. Em concreto, analisou-se como três empresas brasileiras, de grande porte e de diferentes setores de atividade, estão a medir e gerir o seu desempenho nos seus CSCs, quais as suas implicações e resultados das opções tomadas. Identificou-se que os CSCs reconheceram a necessidade de criar sistemas de avaliação próprios, diferentes dos aplicados nas empresas de que fazem parte, e passaram mesmo a influenciar a medida e gestão do desempenho dessas empresas. Verificou-se, também, que dois dos três CSCs aplicam o Balanced Scorecard e que a gestão desses CSCs sustenta que, após a sua implementação, houve melhoria na motivação e no desempenho dos colaboradores principalmente com relação a ganhos de transparência, controle e satisfação dos clientes.

Data do prémio	21 jul. 2015
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rita Ribeiro (Supervisor) & Maria Clara Alonso (Co-Orientador)