Melhoria da qualidade de serviço na AXA

Resumo

O principal objectivo deste estudo foi a identificação de oportunidades de melhorias ao nível do processo do Departamento de Sinistros de Acidentes de Trabalho na Companhia de Seguros AXA Portugal. Em simultâneo, e em complemento à identificação de oportunidades de melhorias no processo, foi elaborada uma análise quantitativa das reclamações, no sentido de identificar a causa que origina maior número de irregularidades e pontos de possível melhoria. O projecto surge com o intuito de aumentar a qualidade do serviço prestado ao cliente, após a ocorrência de um sinistro de Acidentes de Trabalho. Para além disso, surge motivado pela necessidade de melhorias nos processos, standardização e normalização dos procedimentos e optimização dos recursos. Inserido no programa de melhoria contínua das operações, este projecto teve início na análise da situação inicial, de forma a diagnosticar pontos de possíveis melhorias. Esta análise consistiu na observação do trabalho dos membros da equipa do Departamento de Sinistros de Acidentes de Trabalho, entrevistas e consulta de documentos internos. O elevado número de tarefas associadas a cada regularizador e a ausência destes, a falta de standardização na realização das tarefas, a inexistência de normalização adequada, informações do sinistro e sinistrado erradas, a falta de controlo do ponto de situação dos processos de sinistro e a falta de planeamento das tarefas a realizar, contribuíram para que a resolução do sinistro de Acidentes de Trabalho se tornasse lenta e pouco eficiente. Para melhorar todos estes pontos fracos diagnosticados, foram feitos ao longo do estágio guias operacionais, foi proposta uma reorganização dos processos, bem como a introdução de folhas de controlo e de um planeamento de tarefas a realizar semanalmente por cada regularizador. Esta mudança vai permitir dar resposta ao cliente de forma mais rápida e eficiente. A análise das reclamações veio conferir a necessidade de melhorias. Os dados quantitativos encontravam-se divididos por tipos de causas, que permitiu concluir que o maior número de reclamações deve-se aos pagamentos. Por outro lado, 57% das reclamações cuja causa são pagamentos sucedem no mês de Janeiro, consequência do atraso por parte no Ministério das Finanças no recalculo da actualização da taxa de pensões.

Data do prémio	12 set. 2014
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rui Sousa (Supervisor)