Millennials e m-banking

: o caso do Millennium bcp

Resumo

A constante evolução das novas tecnologias de informação e comunicação introduziram a necessidade de se desenvolver canais eletrónicos que permitam às empresas a interação com os clientes. O setor bancário, é um exemplo, sendo a mais recente inovação tecnológica o M-Banking, através de apps. Surge com esta evolução uma geração que se distingue das anteriores pelas suas mudanças comportamentais aliadas à evolução tecnológica presenciada, a Geração Millennial. Este estudo tem como objetivo analisar a satisfação dos clientes Millennials na utilização da app do Millennium bcp, numa abordagem exploratória. Aplicou-se o método quantitativo, o inquérito (N = 798), construindo o Modelo de Equações Estruturais sustentado através das variáveis independentes (disponibilidade, rapidez, facilidade de uso, aspeto visual, confiança/segurança) e varáveis moderadoras (sexo e idade). Os resultados obtidos revelaram que o grau de satisfação global e a satisfação com os diferentes atributos da app, não existe diferenças significativas nem em função do sexo, nem em função do grupo etário. O mesmo acontece com as intenções de recomendação e de uso da app. Para os homens e para o grupo dos OM, a disponibilidade de uso, rapidez, facilidade de uso e confiança/segurança explicam os graus de satisfação global com a utilização da app. Para as mulheres e para os YM, apenas a disponibilidade de uso e a rapidez, têm impacto significativo sobre o grau de satisfação o que pode significar que os aspetos estéticos da app não se revelaram importantes para explicar a satisfação em nenhum dos grupos.

Data de atribuição	12 jul. 2016
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ricardo Alexandre Morais (Supervisor), Carla Martins (Co-Orientador) & Albino Andrade (Co-Orientador)