Modelos front-office multicanal no serviço de alojamento

Resumo

A presente dissertação de mestrado visa descrever os modelos de prestação front-office multicanal oferecidos aos clientes pelos prestadores de serviços de alojamento turístico. Trata-se de identificar os trajectos front-office pelos quais os clientes podem optar quando pretendem obter o serviço de alojamento de um determinado prestador, isto é, a combinação dos diferentes canais disponibilizados (espaço físico, Internet e telefone) para suporte da prestação das actividades do processo de serviço que envolvem a interacção do cliente, nomeadamente a procura de informação, reserva, estadia e pós-serviço. No que diz respeito à metodologia, foi realizado um estudo exploratório, através da pesquisa de informação de dados secundários e recolha de dados primários por participação directa e entrevistas junto de diferentes categorias de estabelecimentos de alojamento, designadamente: hotéis, hotéis-apartamento, apartamentos turísticos, pousadas, hostels, pensões e residenciais e ainda motéis. A análise dos dados permitiu identificar seis diferentes modelos front-office multicanal, em uso no serviço de alojamento turístico. Estes modelos foram agregados em três classes (A, B e C), em função do número de gestores de canais englobados no modelo. Foi também possível concluir que existem diferenças nos modelos front-office multicanal oferecidos entre as diversas categorias de alojamento e, que tal situação, se deve a factores como os requisitos dos clientes, o grau de conveniência dado aos clientes, a estratégia de exposição e comunicação, os custos de intermediação e a exigência operacional dos estabelecimentos de alojamento.

Data de atribuição	30 abr. 2014
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rui Sousa (Supervisor)