O desenho do serviço e o servicescape

: o estudo do caso IKEA

Resumo

O presente trabalho estuda o caso da empresa IKEA no intuito de conhecer o desenho do seu serviço e especificidades da sua implementação, particularmente da sua componente física.Começa por fazer uma revisão de literatura sobre o desenho de serviços, focando-se essencialmente em três questões: em primeiro lugar, qual a sua importância no sector dos serviços, em segundo lugar qual a sua definição, e por último quais os elementos que o constituem. Esta revisão averiguou que o desenho do serviço é percebido como um processo pelo qual se alinham diferentes elementos, entre os quais o suporte físico do serviço, de forma a construir uma oferta satisfatória para o cliente.Seguidamente é focada essa componente física do desenho do serviço ou servicescape, tentando encontrar a sua definição, perceber a sua importância e identificar as dimensões que o constituem. Desta revisão da literatura surgiu a constatação da importância do servicescape como ferramenta capaz de influenciar o comportamento do cliente e contribuir para a sua experiência de compra.Posteriormente é feita uma sucinta introdução à organização IKEA, focando a sua história, alguns conceitos relevantes do seu modelo de negócio e particularidades da experiência oferecida pelo seu serviço.Por fim é feita uma análise à componente física do desenho do serviço IKEA, por contraste quer com a literatura quer com a realidade empiricamente observável, no intuito de perceber o alinhamento entre a teoria e a realidade.O estudo apresenta conclusões sobre o alinhamento da componente física do desenho do serviço IKEA face à literatura revista e discute a forma como esta se enquadra no seu conceito e modelo de negócio e contribui para a experiência de compra nas lojas IKEA.

Data de atribuição	2012
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Sofia Salgado (Supervisor)