O impacto das críticas online na reputação das marcas hoteleiras

Resumo

O comportamento dos consumidores tem vindo a alterar-se ao longo dos anos, em especial no setor hoteleiro, onde as críticas nas plataformas online – como Booking ou TripAdvisor, por exemplo –, ganham destaque, sobretudo na formação da reputação das marcas hoteleiras. Tendo em vista tal problemática, esta investigação teve como objetivo verificar qual o impacto das críticas online na reputação das marcas hoteleiras, tendo como ponto de partida base a opinião dos consumidores portugueses. Com base na metodologia quantitativa levada a cabo através da implementação de um inquérito, foi possível verificar junto da amostra (n=320) que as críticas online de outros consumidores sobre um determinado produto e/ou serviço são cada vez mais importantes na tomada de decisão no setor hoteleiro e que o feedback dado pelos utilizadores nas plataformas digitais impacta fortemente a escolha dos consumidores inquiridos, premissa esta que vai de encontro com os contributos de Park et al. (2007), Elwalda e Lu (2016), Schuckert et al. (2015), Tsiakali (2018), Banerjee et al. (2017) e Rasoolimanesh et al. (2019). Por outro lado, foi possível consolidar a ideia de que a reputação da marca hoteleira é um fator decisivo para a reserva de alojamento, garantindo uma concordância com as contribuições de Fombrun (1996), Foroudi et al. (2017), e Brown et al. (2006), e as indicações de Ogut e Onur Tas (2012), Gândara (2008), Chang e Liu (2009) e Mayer (2015). Em resumo, os dados obtidos permitem concluir que as críticas online influenciam fortemente a tomada de decisão dos consumidores portugueses na escolha de marcas hoteleiras, bem como impactam a reputação das mesmas.

Data de atribuição	21 mar. 2025
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Anna Carolina Boechat (Supervisor)