O impacto na gestão da comunicação de crises geradas nas redes sociais na reputação

: caso Dodot Portugal

Resumo

O impacto da gestão da comunicação de crise na reputação é já um tema debatido na literatura porém, uma das lacunas identificadas é a falta de aplicação do mesmo a crises geradas nas redes sociais, visto que estas são um fenómeno ainda relativamente recente. Deste modo, nesta investigação procurou-se entender em que medida a gestão da comunicação de crises ocorridas nas redes sociais impacta a reputação das marcas. Para tal, foi selecionado um caso para a investigação: a situação de crise decorrente da campanha de Instagram da marca Dodot para o Dia Mundial do Prematuro, em 2020. Assim, definiram-se como objetivos perceber se a realização de uma campanha viral no Instagram impactou a reputação da marca, analisar o papel do efeito viral das redes sociais na gestão da comunicação da situação de crise, perceber se a presença da marca Dodot no Instagram, prévia à situação de crise, teve influência nos resultados da gestão da comunicação da mesma e, por fim, perceber se a gestão da comunicação da situação de crise teve impacto na reputação da marca. De forma a poder chegar a conclusões relevantes foi realizada uma análise de um conjunto de comentários recolhidos das redes sociais e artigos de opinião acerca do caso, uma entrevista em profundidade a uma colaboradora da organização detentora da marca Dodot e ainda um inquérito por questionário a indivíduos que se recordassem da campanha e da situação de crise decorrente da mesma. Assim, foi possível concluir que a gestão da comunicação de crises, desenvolvidas nas redes sociais, tem um impacto positivo na reputação e que fatores como o efeito viral das redes sociais e a presença das marcas/organizações nestas redes, prévia às situações de crise, contribuem de forma positiva neste impacto. Concluiu-se, deste modo, que as situações de crise ocorridas nas redes sociais podem ter um impacto negativo na reputação, mas a gestão da comunicação destas mesmas situações, auxiliada pelos fatores acima descritos, acaba por ter um impacto positivo na mesma.

Data do prémio	6 dez. 2022
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Mariana Victorino (Supervisor)