O papel dos chatbots na relação com o cliente em Portugal

Resumo

A forte aposta nos campos da inteligência artificial já se faz notar na economia portuguesa, existindo um grande número de empresas que adotou ferramentas desta índole com o intuito de automatizar cada vez mais os seus processos internos e principalmente conseguirem estar sempre contactáveis com os seus clientes (F.Ferreira, 2023). Uma das principais plataformas que possibilita estes benefícios são os chatbots, sendo usados por muitas empresas como um canal de apoio ao cliente, e tornando-se cada vez mais essenciais na perspetiva do marketing e das vendas (Braz, 2020). Através desta investigação pretendeu-se não só averiguar qual o papel dos chatbots na relação com os clientes em Portugal, como também analisar o desenvolvimento dos chatbots enquanto ferramenta de apoio ao cliente, fazer um levantamento das suas vantagens e desvantagens, e verificar se é um método viável de comunicação com o cliente. Foram assim selecionados dois chatbots usados a nível nacional como objeto de estudo, um do setor público pertencente à empresa Eportugal, e outro de setor privado pertencente à Landing Jobs. Após terem sido selecionados dois bots como amostra de estudo, foi utilizado um estudo exploratório qualitativo, de modo a conseguir-se identificar tendências e realidades nesta investigação, tendo-se utilizado como técnicas de recolha de dados dois focus groups e uma entrevista, feita posteriormente uma análise a todos os dados retirados. De acordo com os resultados obtidos, observou-se que os consumidores veem nesta ferramenta muito potencial e benefícios, mas acreditam que atualmente é apenas útil como uma ferramenta de primeiro contacto com o cliente, havendo ainda uma desconfiança por parte dos consumidores em relação a estas plataformas. Assim, estes preferem o atendimento humano para resolver temas mais importantes e de maior complexidade, recorrendo, no entanto, aos chatbots no que diz respeito a perguntas mais superficiais e de resposta fácil. Isto poderá levar a uma sobrecarga nas linhas de apoio ao cliente, que se irá traduzir em longas horas de espera para o consumidor, uma vez que os assistentes humanos não conseguem chegar a todos os clientes rapidamente.

Data do prémio	19 fev. 2024
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Carla Ganito (Supervisor)