O paradoxo da auto-prestação na era da abundância

Resumo

Vive-se numa época transbordante de estímulos. O aumento da capacidade de produção em larga escala das organizações decorrente dos avanços tecnológicos, aliado à abertura de fronteiras, concede-nos uma dimensão de abundância e diversidade de bens de consumo desconhecida em outras épocas. Contrariamente ao que se tem verificado ao longo da História da vida humana, hoje, a oferta disponível de bens e serviços, na sua generalidade, excede largamente a procura. No ambiente actual, em que as empresas não se diferenciam pela capacidade produtiva e concorrem a um nível mundial, é expectável que a opção de escolha de uma em detrimento de outra seja assumida soberanamente pelo consumidor. Esta opção de escolha reforçada pela conjunção das inovações tecnológicas de informação e comunicação, permite ao consumidor ter acesso a mais informação sobre as empresas, sobre os bens e serviços e a poder compará-la e partilhá-la. Os suportes e os instrumentos tecnológicos disponíveis, não só lhe permitem o acesso a mais informação, contribuindo para que se torne mais crítico e selectivo na sua decisão final, como o seu envolvimento na sua concepção e prestação de bens e serviços. Na proporção dos meios e das ferramentas a que tem acesso assiste-se à transferência de funções no âmbito da prestação e da produção dos serviços e produtos que consome. O fenómeno no qual nos debruçamos aponta no sentido de uma reconfiguração do entendimento da soberania do consumidor. Em que este deixa de ser entendido exclusivamente como um destinatário passivo da oferta de bens e serviços, para ser considerado parte integrante do sistema de produção das organizações. O papel de “cliente rei” na acepção do consumidor que, passivamente, espera vir a ser servido com a excelência do atendimento e da qualidade de bens e serviços, transforma-se com a significativa convergência dos papéis de consumidor e de auto-prestador na mesma pessoa, por sua iniciativa própria ou por incentivo empresarial. O consumidor já não se revê nos contornos tradicionais do mero destinatário passivo da oferta. Ele quer poder assumir o controlo, participar nos processos e, por si próprio, acrescentar valor e contribuir para o sentido dessa oferta.

Data do prémio	set. 2011
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Fernando Ilharco (Supervisor)