Perspetiva do utilizador sobre a transformação digital nos serviços

: o caso da Loja do Cidadão

Resumo

A transformação digital (TD) é um tema bastante atual e que representa todo o processo de integração de novas tecnologias no âmbito empresarial, operacional e até mesmo social. Num mundo cada vez mais conectado, inteligente e onde prevalece a inovação, descobrem-se novas oportunidades e adotam-se modelos de negócio cada vez mais holísticos, onde as pessoas envolvem-se pelo que as experiências proporcionam. Deste modo, os indivíduos deparam-se com a necessidade de desenvolver diferentes competências e de se adaptar a uma transformação exponencial, predominada pela tecnologia e centralizada nos humanos. Tal se verifica nos serviços, tanto públicos como privados, onde se assiste cada vez mais ao uso de tecnologias mais avançadas, com o propósito de otimizar processos e recursos, assim como proporcionar aos clientes serviços mais eficazes e inovadores. Com o presente estudo de caso pretende-se responder à questão de investigação “Como é que a adoção dos serviços digitais da Loja do Cidadão é percecionada pelos utilizadores e que impacto têm na sua experiência?”, de forma a entender quais são as principais dificuldades e obstáculos que os cidadãos têm aquando do uso dos serviços públicos digitais e sobretudo, avaliar a satisfação dos mesmos, tendo por base diferentes dimensões. O foco desta pesquisa foi a Loja do Cidadão (LC), sendo que a abordagem metodológica da investigação teve por base a realização de entrevistas semiestruturadas aos seus utilizadores. O instrumento utilizado na recolha dos dados permitiu observar os indivíduos e ainda, explorar as informações que se iam obtendo, existindo o fator adaptabilidade durante o decorrer das entrevistas. Esta dissertação concluiu que, ainda que, as novas tecnologias estejam a ter um impacto positivo na vida do cidadão, satisfazendo cada vez mais as suas necessidades, existe um conjunto de barreiras que devem ser mitigadas, a fim de melhorar a eficácia dos serviços públicos digitais da Loja do Cidadão.

Data de atribuição	15 jul. 2024
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Jorge Julião (Supervisor)