Projeto de melhoria numa operação de retalho online

: o caso da Vinha.pt

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo central a redução de desperdício na operação da Vinha.pt, com vista ao aumento da sua eficiência e melhoria do serviço, através da identificação e proposta de melhorias baseada em soluções lean. A filosofia lean thinking é uma abordagem à gestão centrada no cliente que procura identificar e eliminar de forma sistemática desperdícios (atividades que não acrescentam valor), através da busca incansável pela perfeição dos processos e aplicação de ferramentas simples. Neste contexto, desenvolveu-se um estudo qualitativo que incorporou 4 etapas, nomeadamente: em primeiro lugar, procedeu-se à recolha de dados relativos ao estado da operação da Vinha.pt, através de observação participante e entrevistas de caráter informal, por forma a obter uma compreensão mais aprofundada da organização do trabalho e da forma como as várias atividades eram executadas, assim como detetar desperdícios e potenciais oportunidades de melhoria. De seguida, e com base na informação recolhida, procedeu-se à seleção dos processos a estudar, nomeadamente, o processo de order fulfilment - que engloba todas as atividades necessárias desde a receção da encomenda até à sua entrega ao cliente – e o apoio ao cliente. Posteriormente, e partindo de uma base teórica fundamentada na filosofia lean thinking, os processos selecionados foram alvo de uma análise crítica e respetivo diagnóstico com o intuito de descrever e catalogar os desperdícios identificados. A quarta e última etapa deste estudo consiste na proposta de um conjunto de ações de melhoria com vista à redução (ou eliminação) dos problemas e desperdícios identificados.

Data de atribuição	3 jul. 2018
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rui Sousa (Supervisor)