Proposta de implementação do net promoter score estudo de caso do Mercadão

  • Bruna da Piedade Castelão (Aluno)

Tese do aluno

Resumo

Este relatório retrata a forma como a estagiária trabalhou o desafio colocado pelo Mercadão, que teve por base a formulação de duas questões “Qual a importância da implementação do Net Promoter Score no Mercadão?” e “De que forma o Net Promoter Score deve ser implementado?”. O objetivo principal deste estudo de caso consistiu, primeiramente, na análise da empresa e, posteriormente, na apresentação da proposta da implementação do NPS, juntamente com a devida fundamentação teórica e prática, baseada em investigações anteriormente efetuadas e num estudo feito com empresas que trabalham atualmente com esta métrica. O Net Promoter Score é uma métrica, criada por Reichheld em 2003, que é utilizada por várias empresas, com o intuito de calcular o nível de lealdade dos seus clientes. A elaboração de um questionário com o cálculo deste score e com questões adicionais que o complementam tem demonstrado ser muito relevante na tomada de decisões que promovem melhorias significativas no serviço prestado pelas empresas e, por conseguinte, na experiência do cliente. O conceito de lealdade já foi estudado por vários investigadores que comprovaram ser crucial para a retenção e criação de boas relações com os clientes, de onde advêm vantagens competitivas para a empresa.
Data do prémio11 jul 2022
Idioma originalPortuguese
Instituição de premiação
  • Universidade Católica Portuguesa
SupervisorPaulo Lencastre (Supervisor)

Keywords

  • Lealdade
  • Net Promoter Score
  • NPS
  • Satisfação
  • Relação com o cliente e experiência do cliente

Designação

  • Mestrado em Marketing

Citação

'