Qualidade do serviço da AXA Portugal - Companhia de Seguros, S.A.

: análise das reclamações do Departamento Patrimonial

Resumo

Este trabalho foi desenvolvido no âmbito de um estágio curricular integrado no Mestrado de Marketing, pela Universidade Católica do Porto, e tem como base a análise dos serviços prestados pela AXA Portugal - Companhia de Seguros S. A., em particular do Departamento Patrimonial. A qualidade dos serviços e a sua gestão é cada vez mais um tema importante para as empresas, que requer a sua máxima atenção. Assim sendo, este trabalho oferece uma descrição e estudo dos serviços oferecidos pela AXA, incluindo as diferentes características e momentos de verdade presentes nos serviços. Paralelamente fazemos uma análise da Gestão das Reclamações do Departamento Patrimonial, com o fim de detetar as diferentes falhas que existem na prestação dos serviços do mesmo. Por fim, divulgamos um estudo comparativo como consequência da análise das reclamações, no sentido de procurar as melhores práticas do mercado relativamente às condições contratuais do ramo Multirrisco Habitação de três seguradoras distintas.

Data do prémio	1 jul. 2014
Idioma original	Portuguese
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Ana Filipa da Rocha de Castro e Côrte-Real (Supervisor)