Quality management and healthcare management

Resumo

As atuais políticas de saúde que colocam uma forte ênfase na qualidade dos cuidados prestados aos doentes incluem a governação clínica e métodos melhorados de gestão dos recursos humanos. Para além de aumentar a eficiência dos recursos, de identificar e minimizar os erros médicos, maximizando a utilização de cuidados eficazes e melhorando os resultados, e de alinhar os cuidados com o que os utentes/doentes querem e com o que precisam, há muitas outras razões pelas quais é crucial melhorar a qualidade dos cuidados de saúde. A qualidade dos cuidados de saúde é, em última análise, avaliada pela forma como satisfazem as necessidades e os níveis de satisfação do doente ou, mais genericamente, da sociedade. Para melhorar a qualidade, temos de começar por analisar em que medida as organizações de cuidados de saúde estão atualmente a satisfazer essas necessidades. Nos últimos tempos, a avaliação da qualidade passou a centrar-se na satisfação dos doentes, bem como nos aspetos estruturais, processuais e baseados nos resultados da prestação de cuidados de saúde. Quando falamos de qualidade, não estamos a referir-nos apenas à parte científica da medicina. A prestação de serviços de saúde, juntamente com as preocupações sociais e pessoais, é igualmente importante para determinar a qualidade. A iniciativa de melhoria da qualidade começou a pôr gradualmente esta ideia em prática. A responsabilização das instituições de saúde pelos serviços que prestam é uma preocupação crescente da sociedade. Em resposta, o sector dos cuidados de saúde está a salientar a necessidade de identificar as necessidades urgentes da sociedade e de cultivar uma liderança forte. Reconhece também os benefícios do empenhamento voluntário na qualidade. O método SERVQUAL, frequentemente utilizado nos domínios da qualidade dos serviços e da gestão dos cuidados de saúde, centra-se na avaliação da discrepância entre as expectativas e as impressões dos consumidores relativamente ao serviço recebido. Neste método, são utilizados cinco critérios para avaliar a qualidade do serviço: fiabilidade, garantia, tangibilidade, empatia e capacidade de resposta. Assim, o objetivo deste estudo é explorar e comparar a discrepância entre as expectativas e as perceções dos doentes e identificar os fatores que afetam a qualidade, a satisfação e a lealdade dos doentes em unidades de saúde como os Hospitais e Clínicas do Porto, Portugal.

Data do prémio	27 out. 2023
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Aydin Teymourifar (Supervisor)