Recommendations to EDP SU for the KPIs improvement in a customer balanced scorecard

Resumo

A EDP SU atua no mercado regulado de energia português, como parte do grupo EDP. Com vista a medir e melhorar o seu desempenho nos diferentes canais que têm contacto direto com o cliente (website, lojas, linha de atendimento e gestão de reclamações), assim como entender como é que os fatores preço e risco influenciam a satisfação do cliente, a construção de um Balanced Scorecard era um objetivo. Embora esta ferramenta de gestão sugira que olhemos para uma organização de 4 perspetivas diferentes, neste projeto focamo-nos em apenas uma: a perspetiva do cliente. Mais especificamente, o objetivo do projeto de consultoria era sugerir novos e mais eficazes KPIs, dar recomendações sobre como melhorar a sua pontuação em cada canal, e resumir tudo num Balanced Scorecard. Os métodos para resolver este projeto de consultoria basearam-se na análise de dados internos da empresa, pesquisa externa e, principalmente, no benchmarking com outros fornecedores de eletricidade. Embora tenham sido dadas recomendações em todos os tópicos, os resultados mostram que os canais digitais da EDP SU têm a maior margem de melhoria, mais especificamente, o website informativo. Neste documento, o projeto de consultoria é minuciosamente descrito em termos de qual é o status quo de cada canal, quais as recomendações e o que foi feito para alcançá-las.

Data de atribuição	21 mai. 2018
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Rute Xavier (Supervisor)