Surviving supply chain crises

: the role of effective communication in maintaining brand trust and loyalty

Resumo

As crises globais, como as pandemias e as tensões geopolíticas, perturbam as cadeias de abastecimento, afectando as operações comerciais e o comportamento dos consumidores em todo o mundo. Este estudo explora a influência das estratégias de comunicação de crise nas relações entre o consumidor e a marca, em particular a confiança e a lealdade à marca, durante essas crises na cadeia de abastecimento. Centrando-se em diferentes categorias de produtos, a investigação examina o impacto das estratégias de comunicação proactivas e reactivas na confiança e lealdade à marca durante as perturbações. Um inquérito quantitativo num quadro experimental 2x2 testou cinco hipóteses em quatro cenários envolvendo estratégias de comunicação proactivas e reactivas aplicadas a produtos essenciais e não essenciais. Os resultados demonstram que a comunicação pró-ativa aumenta significativamente a lealdade e a confiança na marca, especialmente no caso de produtos essenciais. As estratégias pró-activas, marcadas pela transparência e credibilidade, foram mais eficazes na promoção da confiança na marca e no aumento da lealdade do que as estratégias reactivas, que pareciam defensivas ou insinceras. Esta investigação contribui para as teorias da comunicação de crise, associando-as à gestão da cadeia de abastecimento e ao comportamento do consumidor, preenchendo uma lacuna na investigação interdisciplinar. Em termos de gestão, fornece informações sobre estratégias de comunicação eficazes que podem ajudar a manter a confiança e a lealdade dos consumidores, em especial no que respeita aos bens essenciais, durante as perturbações da cadeia de abastecimento.

Data do prémio	6 fev. 2025
Idioma original	English
Instituição de premiação	Universidade Católica Portuguesa
Supervisor	Paulo Romeiro (Supervisor)